不要な物を気軽に売ったり、欲しい物を安く買えたりとフリマアプリはちょこちょこ利用しています。
トラブルについてはたまに耳にしていましたが、私にはその経験がなかったため、今回の件にはとても焦ってしまいました。
取引終了後のキャンセル希望メッセージ
今回私は出品者の立場にありました。
出品した商品は「ゲームソフトと専用コントローラー」です。
テレビで見て面白そうだと思い購入したものなのですが、一度使っただけでその後使わず…。
勢いで買うのはいけないなぁと反省しきりでした。
数か月放置してしまいましたが場所も取るし、まだまだ人気もありそうだったため売却を決意しました。
私は楽天の運営する「ラクマ」を利用しています。
まずそこで売買価格を調査。
この金額なら売れるだろうという価格でソフトとコントローラーをセットで売りに出しました。
結果、その日の内に売却成立。
その後、無事購入者のもとに商品は届き、お互い「良い」の評価をして終わったと思ったのですが…。
取引終了から2日後にメッセージが入りました。
「取引キャンセル申請をしてもらっていいですか？
コントローラーを使ってみたら壊れていました。
送料こちら持ちで返品させて下さい」
取引後でも一週間はメッセージのやり取りができるそうです。
私はそんなことも知らず、取引後にメッセージが来たことにまず驚きました。
内容を読んでさらにびっくり。
正直こんなことは初めてで「えっ？」っという感じでした。
困惑と、どうしたらいいのかの焦りでプチパニックです。
購入者さんの言う「キャンセル申請」は、取引が終了している状態ではキャンセルボタンも表示されず出来ない状態でした。
とりあえず商品不備の謝罪とカスタマーサポートに連絡してみるので少し待って欲しい旨を伝えましたが、「こんなこともあるんだなぁ」とかなり残念な気持ちでいっぱいでした。
ラクマサポートからの回答
返送や返金など、ラクマを通した方がスムーズそうだと思いました。
「取引後はキャンセルできない」ということは調べて分かったのですが、一部対応してもらえたという内容もネットにあったので問い合わせてみました。
夕方に問い合わせをしたところ、当日の夜に返信がありました。
『ご連絡いただきましてありがとうございます。
楽天ラクマカスタマーサポートでございます。
お問い合わせいただいた件について、ご案内いたします。
該当の取引をお調べしたところ、商品に破損があったため、購入者より返品を希望されていることを確認いたしました。
誠に恐れ入りますが、すでに取引のステータスが終了となっている場合、ラクマからサポートするのが難しいご状況です。
ラクマでは、双方評価をおこなうと取引自体のキャンセルができない仕組みとなっております。
また、商品代金が出品者の売上金として反映されているため、ラクマを介した返金対応はいたしかねます。
システム上ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご理解賜りますようお願いいたします。
お話し合いの結果、購入者へ返金される場合は【銀行振込】または【現金書留】での返金対応を推奨しております。
※この場合、禁止行為とはなりませんのでご安心ください
商品の返送に関しても、双方でお手続きを進めていただけますようお願いいたします。
お客様より希望する対応がございましたら、引き続き取引メッセージからお話し合いくださいませ。
※取引メッセージは最後の投稿から一週間更新がない場合、自動で閉鎖される仕組みとなっておりますので、問題の解決までは定期的に投稿されることをおすすめいたします
取引終了後にも関わらず大変恐縮ですが、なにとぞよろしくお願いいたします。』
つまり「ラクマ側では何もできない」という回答でした。
対応してもらえたというのは、かなり特殊だったり悪質だったりした場合なのかもしれません。
今回出品したのは「新品の正規品を一度使用しただけ」という状態だったので、壊れていたというのがあまり納得できませんでした。
一瞬ですが購入者さん側のいちゃもん、なんてことも思いました。
しかし、送料持ちで返送を提案してくれたこともあり、そこは本当に壊れていたと考え直しました。
あと考えられるのは配送中の故障です。
購入者さんが少し遠方にお住まいで配送に時間がかかったこともあり、配送中の故障の可能性も考えてそれについても追加で質問してみました。
こちらは少し時間が掛かりましたが、それでも2日後に返信がありました。
『ご連絡いただきありがとうございます。
楽天ラクマカスタマーサポートでございます。
該当の取引は、商品の破損についてお話し合いが行われていることを確認いたしました。
こちらの商品はラクマパックで発送されているので、破損の理由が【運送会社の過失】だった場合、補償を受けることができます。
補償をご希望の場合は調査が必要となりますので、必ず以下の内容をご確認ください。
※取引相手にも同内容を案内しております
・調査には1週間～最大で1ヶ月程度お時間をいただきます
・調査には双方のご協力が必要となります
・調査中は取引をキャンセルすることができかねます
上記について双方が同意されましたら、再度ラクマまでご連絡をお願いいたします。
なお、調査を希望されない場合や調査の結果【補償対象外】となった場合は、今後の対応についてお客様同士でお話し合いください。
よろしくお願いいたします。』
すごく面倒そうです。
今回は「コントローラーを使用するとメニュー画面で不具合が出る」という内容なので、「割れている」「ヒビが入っている」というような目に見える破損ではないのも判断が難しそうだと思いました。
購入者への提案と結末
ラクマからの回答を受け、私が購入者さんにした提案は二つ。
①両商品を返送してもらい商品到着確認後に銀行振込で返金
②返送なしでソフト代を除いたコントローラー代のみ銀行振込で返金
初めから送料は購入者さんが負担してくれるということで、全額返金を希望しているなら仕方ないと思いました。
ただ、ソフトのみでも遊ぶことはできるし、後からコントローラーだけ買い直すということもできると思い②も提案してみました。
返品してもらっても良かったのですが、壊れていては出品できなし遊ばないと思ったのと、お互いなるべく楽な方が良いだろうと思ってです。
あと「住所を知られたくない」というのもありました。
私は取引をする時は「匿名配送」を使っています。
知られたからといってどうこうなるものではないですが、気分的に何か嫌だなぁという気持ちがあります。
今回もそうだったので、購入者さんとはお互い住所も名前も知りませんでした。(配送手続きの際、送り状で県名は判明)
こういう所はフリマアプリの良い所であり不安な所でもあります。
その後、購入者さんからは「②でお願いします」と銀行口座もあわせて連絡がありました。
また「コントローラーがまったく使えない訳ではないので」と減額の提示もあり、その金額を振り込みさせてもらいました。
入金の確認もしていただき、やっとこの件は終了。
メッセージをもらってから5日で決着しましたが、気分的にはもっと長く感じました。
初めてキャンセルを経験して思ったこと
ネットでフリマ利用者のキャンセルについての話題を見ていると、商品を確認した上で「取引終了」をしているんだから対応する必要はない、などの意見もありました。
連絡しても出品者からの返信がなかったり、泣き寝入りなどもあるようです。
もちろん、購入者側の都合でキャンセルしたい場合は拒否してよいと思いますが、商品に不備があったのなら出品者側としてはちゃんと対応しなくてはと思います。
自分が購入者だった時を考えるとなおさらです。
手数料、送料など損失もあり、私にとってはとても残念な取引でしたが、購入者さんからは「丁寧な対応ありがとうございました」と言ってもらえました。
はっきり言ってこんな事はもう起きて欲しくないですが、便利なのも確かなので今後もフリマサイトは利用したいと思っています。
お互い気持ちの良い取引ができるように真摯な対応を心掛けたいと思う出来事でした。